Umělá inteligence začíná měnit způsob, jakým zákazníci objevují, porovnávají a nakupují zboží. Namísto procházení výsledků vyhledávače se lidé obracejí na nástroje jako ChatGPT, Gemini nebo Copilot. Ty dokážou z požadavku sestavit užší výběr produktů, porovnat jejich vlastnosti a v některých případech nákup také dokončit.
Pro e-shopy to znamená změnu v získávání zákazníků. Obchod už nemusí soutěžit pouze o pozici ve vyhledávači nebo o viditelnost v reklamě. Jeho produkty bude muset správně přečíst a vyhodnotit také software, který rozhoduje podle ceny, dostupnosti, recenzí, parametrů nebo rychlosti doručení. Právě v tom může podle manažera Adyenu Matouše Michněviče vzniknout prostor pro menší české prodejce.
Velké značky mají obvykle vyšší rozpočty na marketing, menší obchodníci ale mohou nabídnout specializovaný sortiment, kvalitní popisy a konkurenceschopné ceny. Pokud budou mít data o produktech přehledně uspořádaná a dostupná pro strojové zpracování, agent je může zařadit do doporučení vedle zavedených značek. Rozhodování by tak nemuselo tolik záviset na síle reklamního rozpočtu.
Aktuální čísla ukazují, že nejde jen o teoretickou změnu. Podle lednového průzkumu společnosti Adyen používá ve Spojených státech AI asistenty při nakupování 35 procent zákazníků, oproti 12 procentům o rok dříve. Celkem 51 procent amerických nakupujících uvedlo, že by bylo ochotno svěřit umělé inteligenci celý proces včetně samotného nákupu, pokud by předem nastavili své preference. Mezi maloobchodníky je k tomu otevřených 88 procent firem.
Výzkum Národní maloobchodní federace a IBM mezi 18 tisíci spotřebiteli z různých zemí zároveň zjistil, že 41 procent lidí využívá AI nástroje k hledání informací o produktech, 33 procent ke zjišťování recenzí a 31 procent k hledání slev. Čísla se týkají především podpory při rozhodování, nikoli plně autonomních nákupů. Přechod od asistenta k agentovi, který jedná samostatně, proto bude postupný.
Nové nároky na data i platby
E-shopy budou muset upravit produktové katalogy, dostupnost zboží, podmínky dopravy i informace o reklamacích tak, aby jim rozuměly nejen vyhledávače, ale také AI systémy. Důležitá bude rovněž ochrana účtů a oprávnění. Agent musí mít jasně nastaveno, co smí koupit, do jaké částky a kdy musí zákazníka požádat o potvrzení.
Změní se také platební proces. Podle Hospodářských novin dnes přes platformu Adyen projde každá čtvrtá online platba v Česku. U nákupu zprostředkovaného agentem bude nutné ověřit, že pokyn skutečně pochází od zákazníka, a současně zabránit podvodným automatizovaným požadavkům. Pro malé e-shopy tak AI představuje příležitost oslovit nové zákazníky, ale také další technické a bezpečnostní náklady.
Zdroj: Hospodářské noviny
Tento článek byl vytvořen s pomocí umělé inteligence a redakčně zkontrolován.